MESA DE SERVICIOS,

GESTIÓN DE INCIDENTES Y

GESTIÓN DE PETICIONES DE SERVICIO

ZENTIUS puede encargarse de llevar las prácticas de Mesa de Servicios, Gestión de Incidentes y Gestión de Peticiones de Servicio de su empresa, bajo el modelo de tercerización de procesos de negocio o BPO por sus siglas en inglés (“Business Process Outsourcing”), proveyendo todos los elementos que se requieren:

Personal Competente

Procesos y flujos de valor

Tecnología y plataformas

Infraestructura de operaciones

MESA DE SERVICIOS

El propósito de la práctica de Mesa de Servicios es ser el Único Punto de Contacto (y el único punto de entrada) para capturar toda la demanda de solución de Incidentes y de ejecución de Peticiones de Servicio que hacen los Usuarios

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COMUNICACIONES OMNICANAL

Es común que los usuarios se comuniquen con la Mesa de Servicios, de manera simultánea, utilizando diferentes canales de comunicación; si los canales no están integrados, es muy probable que se generaren confusiones e ineficacias que redundan en experiencias desagradables para los usuarios 


ZENTIUS utiliza Tecnología Omnicanal para proporcionar una experiencia de comunicación perfecta.

Contamos con los siguientes Canales de Comunicación:

Canales “En Tiempo Real”Canales Asíncronos
  • Llamadas telefónicas.
  • Audioconferencias.
  • Mensajería instantánea.
  • Asistentes virtuales.
  • Correo electrónico.
  • Redes sociales.
  • Portales web.
  • Aplicaciones móviles.
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Los buenos canales de comunicación permiten a los Usuarios y al Proveedor de Servicios el intercambio de información de forma conveniente, garantizando la calidad de la misma. 

Los buenos canales de comunicación:
    • Son familiares y resultan fáciles de acceder.
    • Dan tranquilidad al usuario de que son genuinos y seguros.
    • Garantizan que siempre estarán disponibles para ser utilizados.
    • Solicitan información que sea relevante para el Usuario (y en respuesta proveen información que le resulte valiosa).
    • Se alinean emocionalmente con el Usuario, con capacidad de manejar emociones y sentimientos, así como datos y hechos “duros”.
    • Evitan la solicitud o entrega repetitiva de información al Usuario, incluso si se utiliza varios canales.
    • Aseguran que el Usuario tendrá una experiencia agradable cuando es atendido.

Un Momento de Verdad es cualquier episodio en el que el Usuario entra en contacto con un aspecto del Servicio y, como resultado, obtiene una impresión, positiva o negativa, sobre su Calidad

Los Momentos de Verdad son la base para dar cumplimiento a las expectativas de los Usuarios y lograr que se sientan satisfechos.


La Empatía es uno de los elementos más importantes que debe tener la Mesa de Servicios

Los agentes deben saber reconocer y entender los problemas de los Usuarios, expresar simpatía, ajustar sus acciones en consecuencia, sin contagiarse de la frustración que puedan sentir los Usuarios. 

En las relaciones de servicio, muchos Momentos de Verdad ocurren durante las comunicaciones entre Usuarios y el Proveedor de Servicios.


ALCANCE DE LA MESA DE SERVICIOS

Establecemos y mantenemos los mejores canales de comunicación entre los Usuarios y  el personal que provee los Servicios.

Habilitamos, registramos y rastreamos la efectividad de las comunicaciones entre las partes. 

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GESTIÓN DE INCIDENTES

El propósito de la práctica de Gestión de Incidentes es minimizar el impacto negativo de los Incidentes que se puedan presentar durante la prestación de los Servicios Digitales.

Un Incidente es una interrupción no planificada de un Servicio o una reducción en su calidad

ALCANCE DE LA GESTIÓN DE INCIDENTES

  • Gestionar el registro de Incidentes.
  • Realizar su diagnóstico, clasificación y asignación a los especialistas encargados de resolverlos.
  • Dar seguimiento a la solución y asegurar que efectivamente se restauran los servicios afectados.
  • Mantener la comunicación entre los involucrados.
  • Analizar Incidentes para proponer mejoras.

La rápida solución de los Incidentes es un factor clave para logar la Satisfacción de los Usuarios, mantener la Confianza en los Servicios y Generar Valor

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GESTIÓN DE PETICIONES

El propósito de la práctica de Gestión de Peticiones de Servicio es manejar las solicitudes que hacen los Usuarios las cuales implican iniciar Acciones de Servicio previamente definidas.

ALCANCE DE LA GESTIÓN DE PETICIONES DE SERVICIO

  • Gestionar el registro de Peticiones.
  • Asignación a los encargados de atanderlas.
  • Dar seguimiento al inicio de las Acciones de Servicio correspondientes.
  • Mantener la comunicación entre los involucrados.
  • Asegurar que se cumplen las Peticiones de Servicio en el nivel de calidad previamente acordado.
  • Analizar Peticiones para proponer mejoras.

La debida atención y cumplimiento de las Peticiones de Servicio tiene también un fuerte impacto sobre Satisfacción de los Usuarios

OPCIONES DE SERVICIO

Dispatch Only

Consiste en que ZENTIUS se encargue solamente de la práctica de Mesa de Servicios (capturar y procesar las llamadas que hacen los Usuarios), de lunes a viernes de 7:00 a 19:00 horas, excepto días festivos.

Full Service Desk

Consiste en que ZENTIUS se encargue de las 3 prácticas: Mesa de Servicios, Gestión de Incidentes y Gestión de Peticiones, de lunes a viernes de 7:00 a 19:00 horas, excepto días festivos.

+ 24 x 7 X 365

Consiste en que ZENTIUS extienda el horario de los servicios a 24 horas, 7 días de la semana, los 365 días del año.

+ English

Consiste en que ZENTIUS incorpore personal que hable fluidamente el idioma inglés a cualquiera de los servicios anteriores.

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FACTORES DE ÉXITO

Entre los Factores Críticos de Éxito de la práctica de Mesa de Servicios se incluyen los siguientes:

    • Implementar los canales de comunicación que sean más efectivos, eficientes y convenientes para todas las partes: Usuarios, personal de la Mesa de Servicios y el personal Proveedor de Servicios.
    • Integrar, con una gran efectividad, las comunicaciones de los Usuarios con los Flujos y Procesos de Valor.
    • Mejorar continuamente los canales de comunicación y la integración con los procesos y flujos de valor.

ENFOQUE HOLÍSTICO

​¿Quiere saber más de nuestro servicios de Mesa de Servicios, Gestión de Incidentes y Gestión de Peticiones?

Llene la forma adjunta y nuestros especialistas lo atenderán



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